Sky High Vietnam – Khi tư duy doanh nhân tạo nên một thương hiệu du lịch bền vững

Trong ngành du lịch trải nghiệm, nơi cảm hứng thường được đề cao hơn quy trình, Nghiêm Tuấn Kiệt chọn một hướng đi có phần “ngược dòng”: xây dựng từ vận hành. Với anh, sự bền vững của một doanh nghiệp không đến từ những sản phẩm sáng tạo nhất, mà bắt đầu từ cách tổ chức hoạt động phía sau hậu trường, nơi khách hàng thường không nhìn thấy nhưng lại quyết định phần lớn chất lượng dịch vụ.

Là Giám đốc điều hành Sky High Vietnam, một doanh nghiệp trẻ hoạt động trong lĩnh vực du lịch mạo hiểm và du lịch trải nghiệm, Nghiêm Tuấn Kiệt không chỉ làm điều hành ở nghĩa thông thường. Anh dành phần lớn thời gian của mình để nghiên cứu, điều chỉnh và chuẩn hóa toàn bộ quy trình vận hành – từ khâu tuyển dụng, đào tạo, điều phối tour đến chăm sóc khách hàng sau hành trình. Đây cũng là điểm làm nên khác biệt rõ nét cho Sky High giữa một thị trường vốn quen với cách làm cảm tính.

Kiệt từng làm việc tại các khách sạn lớn như Sheraton, Somerset, nơi anh học được tư duy hệ thống, khả năng kiểm soát chất lượng và đánh giá hiệu quả bằng dữ liệu thay vì phỏng đoán. Kinh nghiệm đó đã được anh áp dụng gần như triệt để vào mô hình du lịch địa phương mà Sky High đang phát triển, giúp công ty tối ưu tới 15% chi phí vận hành trong hai năm qua, đồng thời vẫn giữ được chất lượng tour ổn định ở nhiều địa phương khác nhau.

Thiết lập đội ngũ từ bên trong thay vì “thuê ngoài”

Điểm đặc biệt trong cách làm của Kiệt là không sử dụng quá nhiều hướng dẫn viên cộng tác như phần lớn doanh nghiệp du lịch khác. Anh chủ trương xây dựng một đội ngũ hướng dẫn viên nội bộ, được đào tạo bài bản theo triết lý và quy trình riêng của công ty. Hơn 35 người trong đội ngũ hiện nay đều từng trải qua các chương trình huấn luyện nội bộ do chính anh thiết kế, với mục tiêu không chỉ giỏi nghiệp vụ mà còn thấm sâu văn hóa công ty.

Chương trình đào tạo của Sky High không chỉ chú trọng các kỹ năng chuyên môn như xử lý tình huống, kiến thức địa phương hay kỹ thuật trekking, mà còn lồng ghép tư duy phát triển cộng đồng, bảo vệ môi trường và khả năng kết nối cảm xúc với khách. Kiệt luôn nhấn mạnh rằng, hướng dẫn viên không chỉ là người chỉ đường, mà là người tạo ra trải nghiệm, người kể chuyện và là nhân tố chính xây dựng hình ảnh thương hiệu.

Anh thường xuyên trực tiếp tham gia các chuyến đi như một thành viên trong đoàn để kiểm tra chất lượng, đồng thời quan sát cách hướng dẫn viên xử lý công việc và giao tiếp với khách. Nhờ vậy, anh kịp thời điều chỉnh những thiếu sót và truyền cảm hứng cho đội ngũ bằng chính hành động thực tế chứ không chỉ qua những buổi họp hay đào tạo lý thuyết.

Làm chậm để đi xa, làm kỹ để đi bền

Không ồn ào trên truyền thông, không chạy theo số lượng tour hay tốc độ tăng trưởng chóng mặt, Sky High chọn cho mình một nhịp đi riêng, chậm nhưng chắc. Kiệt luôn cho rằng, doanh nghiệp vừa và nhỏ không cần thiết phải lớn nhanh, mà quan trọng là giữ được bản sắc, duy trì chất lượng ổn định và có thể mở rộng theo chiều sâu.

Phần lớn khách hàng của Sky High đến từ giới thiệu lẫn nhau sau mỗi hành trình. Đây là kết quả của việc làm kỹ lưỡng từ khâu thiết kế sản phẩm đến cách chăm sóc khách sau tour. Từng chi tiết nhỏ như cách chọn bữa ăn trong rừng, lựa chọn điểm nghỉ chân hay cách kể chuyện địa phương đều được đội ngũ nghiên cứu kỹ lưỡng, đảm bảo sự nhất quán về trải nghiệm.

Kiệt không đặt áp lực về doanh thu ngắn hạn cho đội ngũ. Thay vào đó, anh đầu tư vào việc xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, đề cao sự tử tế và tinh thần học hỏi liên tục. Anh cũng thường xuyên tổ chức các buổi học nội bộ, mời chuyên gia từ các lĩnh vực khác đến chia sẻ để đội ngũ có thêm góc nhìn mới, từ đó nâng tầm dịch vụ một cách tự nhiên.

Hướng tới mô hình vận hành có thể nhân bản

Điều Kiệt hướng tới không chỉ là một doanh nghiệp nhỏ gọn, hiệu quả, mà là một mô hình có thể sao chép ở nhiều tỉnh thành khác nhau mà vẫn giữ được giá trị cốt lõi. Anh cho biết đang xây dựng các bộ quy chuẩn chi tiết về vận hành, đào tạo, đánh giá chất lượng và phản hồi khách hàng để từng bước chuẩn hóa mô hình Sky High. Khi điều kiện đủ chín, mô hình này có thể được triển khai tại các điểm đến mới mà không cần tái thiết từ đầu.

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ sau đại dịch, lựa chọn làm “người giữ hệ thống” thay vì “người tiên phong sản phẩm” của Nghiêm Tuấn Kiệt là một hướng đi đáng chú ý. Nó cho thấy rằng, để phát triển bền vững, không phải lúc nào cũng cần đột phá, mà đôi khi, chỉ cần làm thật tốt những điều căn bản – từ bên trong.